Prigovor na rad Banke u pisanoj formi se može poslati na više načina:
- kroz internet i mobilnu aplikaciju koristeći opciju: Inboks/Nova poruka/Prigovor
- mejl na adresu prigovori.banka@yettelbank.rs, u kom slučaju je neophodno uneti Naziv poruke (subject)
- preko sajta Banke, na početnoj stranici
- poštom na adresu Omladinskih brigada 88, 11070 Beograd
- u poslovnim prostorijama Banke
Neophodno je da prigovor sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje tog prigovora. Na prigovore upućene usmenim putem, banka nije u obavezi da odgovori.
Zaposleni Banke će primiti pisani prigovor u bilo kojoj prostoriji u kojoj Banka pruža usluge, a nakon toga će izdati potvrdu o prijemu prigovora, koja sadrži mesto i vreme prijema, kao i ime zaposlenog koji je primio prigovor.
Banka je dužna da dostavi pismeni odgovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka iz razloga koji ne zavise od nje, nije u mogućnosti da dostavi odgovor u roku od 15 dana, taj rok se može produžiti za najviše dodatnih 15 dana, o čemu će Banka obavestiti korisnika.
Ukoliko Banka oceni da je prigovor osnovan, obavestiće korisnika i o tome da li su otklonjeni razlozi zbog kojih je prigovor uložen, ili o roku i planovima za njihovo rešavanje. Ukoliko Banka oceni da je prigovor neosnovan, obavestiće korisnika uz adekvatno obrazloženje.
Ukoliko je korisnik nezadovoljan odgovorom Banke ili mu taj odgovor nije dostavlјen u zakonskom roku, korisnik ima pravo da u roku od 6 meseci podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije. Pritužba se podnosi Sektoru za zaštitu korisnika finansijskih usluga poštom na adresu Nemanjina 17 ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd ili putem internet prezentacije Narodne banke Srbije kojoj se pristupa na početnoj stranici klikom na tekst Podnesite pritužbu/prigovor na rad davaoca finansijskih usluga.
Obrada prigovora korisnika se ne naplaćuje.
Ukoliko korisnik nije zadovoljan odgovorom Banke na prigovor ili odgovor nije dostavljen u roku od 15 (izuzetno 30) dana, sporni odnos na osnovu prigovora može se rešiti i u postupku posredovanja koji se pokreće na predlog jedne strane i prihvatanjem predloga za pokretanje tog postupka druge strane.
Postupak posredovanja je postupak u kojem strane dobrovoljno nastoje da sporni odnos reše putem pregovaranja, uz pomoć posrednika.
Regulativa u vezi sa prigovorom korisnika:
- Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga
- Odluka o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga
- Odluka o prigovoru pravnog lica i postupanju Banke po tom prigovoru